随着市场外拓脚步的加快，截止2017年，公司外拓规模比已占公司总规模的49%，外拓项目的服务口碑和服务品质的高标准及高要求也已逐步成为各个分公司越来越关注的问题。面对这种形式，我们在坚持以客户需求为导向的基础上，努力打造标准化建设，期望通过专注细节、全程体验的服务模式、更专业的服务场景化打造并渗透至客户的生活，让业主感受更直观的体验服务。为此，2018年3月13日至3月15日，开云手机端入口品质部于浙江宁波召开了为期三天的品质沟通会，各分公司及项目共36名同事参加此次会议。

    本次品质沟通会，从2017年6个满意度低分项目的经验总结和通过公司体系的培训学习与现场品质实操，进行经验交流与分享，深挖服务潜力，在为业主提供更加安全、舒适、便利的工作和生活环境的基础上，实现物业保值增值的目标，在成为中国城市理想生活推动者的道路上迈进。

       3月13日下午由总部品质部同事针对各个业务条线开展课程培训：

    首先通过《客户洞见与投诉处理》的课件，简要说明了目前投诉的现状，并以三个案例阐释了目前处理投诉能力的不足，从而引出传承落实的思考，迫切需要提高工作人员自身素质，尽可能避免投诉或者有效防止二次投诉；

    然后通过《体系综合讲解》，具体论述了体系标准的相关内容，便于分司能够独立进行内部体系审查，正确理解并使用新版体系文件；

    再次就《案场服务全生命周期》做了一个简要的梳理，把每个时间节点对应的工作重点都落实到人，便于分司在外接项目时有选择的复制，并能够缩短案场介入时间、规范案场物业管理以及提高案场管理效率；

    通过《项目交付筹备及场景化打造》课程，阐明了客户对于服务不再拘泥于服务标准，而是对于整个服务的体验提出了全新的要求。场景化服务以交付前、交付时、交付后三个时间段为轴，结合公司现有标准，进行标准化复制，打造出具有景瑞文化特色的场景化服务；

    在会上推广《365温度宣传》，以开云手机端入口人的形象照+每日温度，全年每天不间断发送朋友圈，让业主感受到开云手机端入口的温度；向分公司提醒2018年重点活动——为爱众筹第三季以及规范微博、微信的文章、照片等要求，帮助提高品牌推广质量；

    最后就年后总部品质部针对2017年6个满意度低分项目对接情况做了直面分析。从主、客观两个方面概述项目目前所存在的问题，建议分公司及项目针对满意度失分项制定及时、有效的提升方案，并在未来由分司监督、反馈其落实情况。

      3月14日上午，与会人员前往宁波上府和宁波望府进行现场实操，仅现场环境就发现101项需提升整改问题。在下午的会议上，各小组代表针对每一个问题都提出了解决措施和处理意见，从而希望能够帮助项目展开提升工作。

    然后再由6个低分项目进行深度剖析，分析满意度低分原因，结合满意度对接的内容制定可行性提升方案以改变现状，并由各自分公司点评，其他分公司针对剖析的内容给出指导性建议，会上陆总对提升方案提出疑问，并由项目代表做出解答。分司务必监督项目落实满意度提升方案中的具体措施和时间节点，希望在总部、分公司和项目的共同努力下，进一步提升客户满意度。

       3月15日上午各分司针对“如何结合传承、创新、品控、投诉、一米阳光、品牌效应等实现项目高质量、高效率的运营？”的课题展开分享，六个分公司各抒己见，例如：上海分公司的自查危险识别制度以及拟定品质管理综合考核表，监督项目工作；天津分公司则以瑞华园项目为例，阐述如何实现由客户投诉向业主认可转变；浙江分公司以多维度、全方位的视角结合项目实际情况进行剖析；江一分公司更是提出触点服务的维护和量化、服务展示的温度化；江二分公司一米阳光监督的多方协同机制，注重加强项目自身的监管力度；重庆分公司的精准服务和深访的定向分析，适时宜的基础服务和亮点打造，也让人留下了深刻的印象。

    通过三天的讨论会议发现，现在项目运营主要问题涉及以下几点：

    1、各分公司所属项目逐渐增多，管理任务越来越重，提升项目自我纠偏能力显得尤为重要；

    2、传承的落实重在坚持和引领，传承需要环境的感染，传承的过程同样也是服务展示的过程；

    3、品质涉及范围广，这就要求品质人员要加强专业技能的学习，避免纸上谈兵，同时思考问题要加强深度，透过现象去看本质。

    会议最后品质部总监陆军再次强调2018年满意度的目标：消灭不及格项目，冲刺90分。

      至此，本次沟通会圆满结束。通过总部课程培训、分公司分享、低分项目满意度分析汇报，从而明确了18年品质重点工作及要求，并对工作中实际服务与品质标准的切实比较、衡量，发现自身优缺点，进行提升及改进，实现服务水平与质量的进一步提升。

上海开云手机端入口管理有限公司

2018年3月29日